Hacer marketing en redes sociales es más difícil de lo que parece: hay que mantener una consistencia en las publicaciones, que sean de buena calidad y que el contenido sea atractivo para la audiencia. Para lograr todo esto es importante contar con experiencia y las herramientas adecuadas. En AltaVoz podemos ayudarte a crear una estrategia efectiva para comunicarte con tus clientes. En este artículo veremos algunos de los errores que suelen cometer las marcas cuando se trata de este tipo de marketing.
1. No escuchar a la audiencia
Las personas le hablan a las marcas en redes sociales. Twitter está lleno de usuarios que se quejan de un servicio o hacen preguntas a una empresa, mientras las páginas de la marca en Facebook se llenan de comentarios. A veces ocurren crisis, en las que puedes tener cientos de personas enviando mensajes a las cuentas sociales de la empresa.
Un error común es centrarse sólo en los mensajes que van dirigidos directamente a la marca. Las personas no solo le hablan a la marca si no que hablan sobre ella en sus conversaciones. Al no poner atención a estos mensajes, te pierdes feedback que puede ser importante. No sabes si las personas están recomendando tu marca a sus amigos, o si comentan que les gustaría que existiese una funcionalidad espcial, etc.
Qué hacer al respecto: Utilizar herramientas para escuchar a la audiencia. El servicio de social listening que provee AltaVoz permite monitorear palabras clave en las conversaciones, tales como el nombre de la marca y de los productos, los nombres de la competencia y cualquier otro elemento que pueda ser relevante, para obtener un informe que permita conocer qué es lo que la audiencia piensa y conversar con esos usuarios cuando sea necesario.
2. Ignorar o eliminar el feedback negativo
Un error común es eliminar o ignorar el feedback negativo que envían los usuarios. Es difícil leer que nuestro producto o servicio no es bueno, y en muchos casos las críticas de los usuarios pueden ser injustas o groseras. Ignorar estos comentarios, sin embargo, le dice a la audiencia que no te preocupas por ellos y por su opinión. Esto puede poner en riesgo la lealtad de clientes existentes y desincentivar a potenciales nuevos clientes.
Por otro lado, eliminar comentarios negativos es una movida riesgosa porque las personas que se toman el tiempo de dejar un comentario usualmente notan si fueron borrados. Así, toman un pantallazo y luego acusan a la marca de censurarlos, poniendo en riesgo la confiabilidad que inspira la empresa, sin importar qué tan equivocado estaba el comentario.
Qué hacer al respecto: Unirse a la conversación sobre la marca y el producto. Ofrece una solución que satisfaga al cliente, o explícale que sus necesidades no pueden ser satisfechas en ese momento. Cuando sea posible, invita al cliente a enviar un mensaje directo a la marca para encontrar una solución en conjunto. Recuerda que a las conversaciones privadas también se les pueden tomar pantallazos.
3. Ser demasiado promocional
Un error que también suelen comenter las marcas es ser demasiado egocéntricos en redes sociales. Aunque todas las marcas quieren tener una presencia online, en varios casos se descarta que esta presencia sea creativa, por lo que terminan publicando mensajes promocionales todo el tiempo. Esto no es marketing de redes sociales. El marketing implica que harás crecer a tus seguidores en redes sociales, atraerás nuevos clientes, y también ayudarás, apoyarás y entretendrás a los clientes existentes.
Qué hacer al respecto: Desarrolla una personalidad de marca. Puede ser divertida, extravagante o sofisticada. Puedes publicar chistes o información útil, o ambas cosas, pero tu contenido debiera atraer una audiencia e idealmente mantenerla enganchada.
4. No usar mediciones analíticas
El marketing de redes sociales no es fácil de analizar. Se deben medir conceptos vagos como awareness y reputación de marca, y elementos concretos como cantidad de seguidores y tasa de engagement. De todos modos siempre habrá algunas métricas que serán desconocidas, sin importar qué herramienta se use - por ejemplo, nunca podrás saber cuánta gente vio tu Tweet, pensó en él durante un mes, y después entró a tu sitio web usando Google.
Debido a complicaciones como estas, muchas áreas de redes sociales se saltan el uso de analítica, y como resultado no pueden saber cuál es el retorno de inversión (ROI) de los esfuerzos que se están realizando.
Qué hacer al respecto: Las herramientas de analítica de redes sociales son necesarias. Hay una multitud de opciones, así que la elección dependerá de los objetivos y el presupuesto. Algunas informaciones se pueden obtener de Google Analytics o de las herramientas propias de Twitter y Facebook de manera gratuita.
5. Tratar el perfil de empresa como si fuera tu perfil personal
Este es uno de los errores más graves probablemente. El problema es que las redes sociales nos parecen algo familiar, constantemente estamos creando una "marca personal" cuando publicamos en nuestro Facebook, Instagram, Twitter, etc. Pasamos mucho tiempo en redes sociales y usualmente no necesitamos una estrategia y set de herramientas para lidiar con eso. Para muchos parece ser algo tan natural que deciden que no necesitan una estrategia, y consecuentemente no miden sus resultados ni planifican. El mayor problema de esto es que nunca sabrás qué está funcionando y qué no, y por lo mismo, no podrás mejorar.
Qué hacer al respecto: Decide cuáles son los objetivos. ¿Qué buscas lograr al usar las redes sociales? ¿Quieres mejorar el servicio al cliente? ¿Encontrar nuevos clientes? ¿Hacer ventas directas? ¿Mejorar el conocimiento de la marca? Construye una estrategia que permita llegar a estas metas, y ve como las redes sociales pueden ayudarte en el camino.
